جذب مشتری جدید برای یک شرکت بسیار هزینه‌بردارتر از حفظ مشتری‌های موجود است. شرکت‌های دوراندیش با ایجاد باشگاه مشتریان و ارائه خدمات ویژه به مشتریان سابق خود، آن‌ها را راضی نگه می‌دارند تا دوباره برای خرید یا اخذ خدمات به ایشان مراجعه کنند. به این ترتیب علاوه بر جذب مشتری جدید، با حفظ مشتریان سابقشان تعداد مشتریان و در نتیجه و فروششان را چند برابر می‌کنند.

باشگاه مشتریان (Loyalty Club) چیست؟

باشگاه مشتریان، خریداران را ترغیب می‌کند که به وب‌سایت‌هایی که قبلاً از آن‌ها خرید کرده‌اند برای خرید مجدد مراجعه کنند. برای نمونه با ارائه پیشنهادهای خاص به مشتریان عضو باشگاه مثل دسترسی پیشرفته به محصولات جدید، تخفیف‌های شگفت‌انگیز یا حتی گاهی عرضه کالاهای رایگان اشاره کرد.

برای عضویت در باشگاه، مشتریان اطلاعات شخصی خود را در شرکت ثبت می‌کنند و یک شناسه منحصربه‌فرد مانند شناسه عددی یا کارت عضویت به آن‌ها داده می‌شود و هنگام خرید یا استفاده از آن شناسه استفاده می‌کنند.

اهمیت باشگاه مشتریان برای کسب و کارها

باشگاه مشتریان چیزی است که شرکت‌ها باید برای داشتن آن اشتیاق داشته و حتماً آن را طراحی کنند. مشتری‌های وفادار به برند شما، مدت زمان بیشتری را در وب‌سایتتان سپری می‌کنند. آن‌ها همچنین درباره برندتان با دوستان و نزدیکان خود دائماً صحبت می‌کنند که این امر نرخ مراجعه به وب‌سایتتان را افزایش خواهد داد.

در ادامه به شما خواهیم گفت که چرا باشگاه مشتریان برای کسب و کارها اهمیت دارد:

• مشتریان برای برندهای موردعلاقه خود بیشتر هزینه می‌کنند.
• مشتریان وفادار بیشتر از بقیه افراد پول می‌پردازند.
• مشتریان وفادار در مورد تجربیات مثبت برند شما با خانواده و نزدیکانشان صحبت می‌کنند. بازاریابی دهان به دهان بیشتر از محتوا و تبلیغات مارک‌دار در جذب و هدایت مشتریان جدید مؤثر است و در ادامه این مشتریان جدید به مشتریانی وفادار تبدیل می‌شوند که احتمالاً بیشتر از حد متوسط پول پرداخت می‌کنند.

و در دنیایی که صدها گزینه مختلف برای تقریباً هر کالایی یا خدمتی که مشتری می‌تواند خریداری کند وجود دارد، اگر مشتریان برای خرید مجدداً به شما مراجعه کنند ارزشمند است و نشان‌دهنده آن است که مشتری برند شما را دوست دارد و به آن اعتماد می‌کند.

این امر اثبات می‌کند که کاربران ارزشی را که به عنوان مشتری شما به دست می‌آورند، از قیمت‌های پایین برندهای دیگر و کالاهای متفاوت آن‌ها برایشان جذاب‌تر است.

اکنون که دانستیم حفظ مشتریان فعلی یک کسب و کار امری مهم و کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری‌های جدید است به بررسی ویژگی‌های باشگاه مشتریان کارآمد می‌پردازیم.

یک باشگاه مشتریان کارآمد (Effective Loyalty Club) چه ویژگی‌هایی دارد؟

تنها ایجاد یک باشگاه مشتریان کافی نیست. باشگاهی که ایجاد می‌کنید باید با ارائه خدمات و پیشنهادات ویژه به مشتریان بتواند نظر مثبت ایشان را جلب کرده و آن‌ها را برای خرید مجدد ترغیب نماید. به این منظور می‌توانید راهکارهای زیر را استفاده کنید:

یک باشگاه مشتریان کارآمد بدون ترمز است

ورود و استفاده از باشگاه مشتریان باید ساده باشد. مردم نمی‌خواهند همه اطلاعات شخصی خود را هنگام ثبت‌نام به اشتراک بگذارند، به خصوص اگر هنگام ورود به وب‌سایت قبلاً ثبت‌نام کرده باشند.

همچنین بیشتر افراد در کیف پول خود جای کارت دیگری ندارند. اگر ایده فعلی و یا برنامه موجود شما به کارت نیاز دارد، روش‌هایی را در نظر بگیرید تا پیگیری آن کارت اختیاری باشد.

پاداش‌های ویژه و جذابی برای وفادارانتان در نظر بگیرید

از به کار بردن کلمه انحصاری نترسید. اگر چیزی در دسترس همه باشد، دیگر منحصر به فرد نیست. یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که افراد به باشگاه مشتریان می‌پیوندند، گرفتن چیزی خاص یا بی‌نظیر است. حتی اگر عضویت در باشگاه مشتریان برای همه مشتریانتان فراهم بود، کاری کنید که مشتری‌ها درک کنند عضو یک باشگاه هستند نه یک لیست ساده از اسامی مشتریان.

پیشنهادهایی که اعضا باشگاه دریافت می‌کنند باید متفاوت از پیشنهاد‌هایی باشند که قرار است مشتری‌های جدید را جذب خود نماید.

کمپین‌های وفاداری خود را تکرارپذیر کنید

اگر مشتریان شما احساس کنند که فقط برای خرید دومشان فلان مبلغ تخفیف دریافت می‌کنند، برای خرید سوم یا چهارم به وب‌سایت شما مراجعه نمی‌کنند.

البته مدنظر داشته باشید که اگر این تخفیف برای خریدهای دهم یا یازدهم بگذارید، این امر برای مشتری دور از دسترس است و احتمال مشارکت مشتری کاهش خواهد یافت.

یک باشگاه مشتریان کارآمد، مشتری را وادار به اقدام می‌کند

باشگاه مشتریان باید اعضا را ترغیب به اقدام کند. یک پیشنهاد قانع کننده ارائه کنید که مشتری به انجام آن تمایل داشته باشد.

در عین حال نباید تعداد درخواست‌ها برای اقدام آن‌قدر زیاد باشد که مشتری خسته شده و کلاً از عضویت در باشگاه انصراف دهد.

یک برنامه کارآمد برای حفظ وفاداری مشتری باید متقابل باشد

اگر از کمی پیچیدگی در طراحی باشگاه مشتریان خود استفاده کنید، می‌توانید از مشتری اقدامات بیشتری را طلب کنید. این امر ماندگاری مشتری شما را حفظ خواهد کرد.

هنگام طراحی باشگاه مشتریان سعی کنید تعامل خود با مشتری‌تان را بر مبنای معامله برد-برد تنظیم کنید. به این منظور از ایشان بخواهید در مقابل تخفیفاتی که می‌گیرد اقدامات متقابلی انجام دهد (برای مثال معرفی مشتری جدید یا موارد این‌چنینی). بگذارید او درک کند که کسب و کار شما ارزش واقعی به او می‌دهد.

مزایا و معایب باشگاه مشتریان چیست؟

مسلماً هر چیزی مزایا و معایب خاص خود را دارد؛ حتی باشگاه مشتریان! انتخاب شماست که از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرید و از معایبش دوری کنید.

مزایای باشگاه مشتریان

افزایش نرخ خرید مشتری

اقداماتی نظیر مشوق‌های تخفیف و قیمت همیشه مشتری را به خود جذب می‌کند چراکه خرید ارزان همیشه هدف اصلی مشتریان است.

ذخیره بانک اطلاعاتی مشتری

با داشتن باشگاه مشتریان شما می‌توانید به اطلاعات مشتریانتان دسترسی داشته باشید. این اطلاعات بهبود چشمگیری به کسب و کارتان می‌بخشد. به این وسیله می‌توانید رفتار مشتری را پیش‌بینی کنید و از نیازها و خریدهای وی درک بهتری به دست آورید.

افزایش راهکارهای ارتباط با مشتری

ارتباط مداوم با مشتری از طریق باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا بتوانید محصولات جدید خود را زودتر به مشتریان وفادار معرفی کنید. از طریق باشگاه مشتریان ایمیل مارکتینگ نیز ساده‌تر می‌شود.

کاهش مشتری‌های کم سود و کم بازده کسب و کار

با داشتن باشگاه مشتریان، می‌توانید مشتریان با خریدهای بالا را از مشتریان کم سود جدا کرده و تمرکز خود را بیشتر بر روی مشتریان پرسود خود بگذارید.

معایب داشتن باشگاه مشتریان

و اما مهم‌ترین عیوب باشگاه مشتریان عبارت‌اند از:

اطلاعات اشتباه

معمولاً مشتریان اطلاعات خود را به صورت ناقص در باشگاه مشتریان تکمیل می‌کنند.

از طرفی بسیاری از رقبای کسب و کارها ممکن است در لباس مشتری در باشگاه مشتریان رقیبانشان ثبت‌نام کنند. این مسائل، دید محدودی از کسب و کار و صنف کاریتان به شما می‌دهد.

رقابت

امروزه رقابت در عرصه راه‌اندازی باشگاه مشتریان بسیار زیاد شده است. بنابراین باید نهایت دقت و ظرافت را در طراحی باشگاه مشتریان به خرج دهید و باشگاهی با کیفیت تولید کنید و البته از کپی‌برداری پرهیز کنید.

راه‌اندازی و طراحی یک باشگاه مشتریان خوب چه مراحلی دارد؟

برای راه‌اندازی و طراحی یک باشگاه مشتریان خوب، مراحل زیر را دنبال کنید:

مطالعاتتان را در رابطه با مشتریان فعلی افزایش دهید

قبل از شروع یک برنامه برای وفاداری مشتریان، باید از طریق تکنیک‌هایی مانند نظرسنجی، مصاحبه و غیره انتظارات و توقعات مشتریانتان را ارزیابی کنید و ببینید علت اصلی تمایلشان برای پیوستن به برند شما چیست. با انجام این تحقیقات تا حد زیادی می‌توانید مطمئن شوید که آیا ایجاد باشگاه مشتریان شما مورد استقبال قرار خواهد گرفت یا خیر.

اهدافتان را مشخص کنید

قدم اول مشخص کردن اهداف و نتایج مورد انتظار باشگاه است. قصد شما افزایش فروش است؟ یا می‌خواهید ترافیک سایتتان را افزایش دهید؟ شاید هم بخواهید همه جا راجع به برند شما صحبت شود؟ هرچه انتظار دارید، قبل از تهیه نقشه برای یک طرح موفق باید آن را روشن کنید. سپس بسته به هدف، برنامه‌ای را به روش درست و با هدف مشخص تنظیم کنید.

پاداش‌های اعطایی به مشتریانتان را مشخص کنید

پاداشی که قرار است مشتریان عضو باشگاه بگیرند باید درخور و باارزش باشد.

به این منظور در مورد انتظارات مشتریانتان تحقیق کنید و با توجه به نتایج آن جوایز مناسبی را انتخاب کنید به طوری که هم برای مشتریان سودمند باشد و هم سودآوری کسب و کارتان حفظ شود.

فراموش نکنید برای جذب بیشتر عضو در باشگاه مشتریان، برنامه وفاداری خود را به خوبی توضیح دهید.

مبلغ مشخصی برای تأسیس باشگاه مشتریان در نظر بگیرید

شما باید سرمایه‌ای که قرار است به باشگاه مشتریان تخصیص دهید را در نظر گرفته و بر اساس آن پیش بروید.

برای شروع انگیزه بالایی لازم است

با طراحی مسابقات سرگرم کننده انگیزه‌های اولیه باشگاه مشتریان را ارتقا دهید. انگیزه‌ها باید ساده باشند تا مشتریان را به مشارکت تشویق کنند.

برای مثال «با ثبت‌نام در باشگاه، 20 درصد امتیاز بگیرید!» می‌تواند یک شعار انگیزه‌بخش خوب برای جذب عضو در باشگاه باشد.

موفقیت خود را دائماً اندازه بگیرید

پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان، صاحبان کسب و کار باید به بازخورد مشتریان گوش دهند و گزارشات واصله را برای ارزیابی اینکه این پروژه موفقیت‌آمیز بوده یا خیر، مشاهده کنند. بر اساس این فیدبک ها، می‌توانید طرح بعدی را بهبود ببخشید تا نتیجه بهتری حاصل شود.

جمع بندی

همان طور که پیش‌تر نیز به آن اشاره شد، جذب مشتری جدید بسیار هزینه‌بر است. شما باید با تبلیغات بسیار در سطح شهر، رسانه‌های عمومی، شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات دیجیتال مردم را از حضور خود آگاه کنید. سپس از میان افرادی که شما را شناخته‌اند، عده‌ای را به خرید از خود متقاعد کرده و به مشتری تبدیل کنید.

بعد از این همه هزینه و صرف وقت و سرمایه، منطقی نیست که مشتری را رها و مجدداً برای جذب مشتری‌های جدید سرمایه گذاری کنید. بهترین و عاقلانه‌ترین کار این است که در کنار برنامه‌های بازاریابی برای جذب مشتری جدید، برنامه‌هایی نیز برای حفظ مشتری‌های سابق داشته باشید تا از این طریق هزینه‌هایتان به هدر نرود و سود و برگشت سرمایه حاصل از بازاریابی‌هایتان چند برابر بیش از پیش به شما برگردد.

بهترین روش برای حفظ مشتری‌های سابق ایجاد باشگاه مشتریان و اعطای امتیازان ویژه و خاص به آن‌هاست.